Képzeld el a következő helyzetet. Egy ügyfeled, akivel három éve dolgoztok együtt, hirtelen csak annyit ír, amennyit muszáj. Nem kérdez, nem mesél, nem reagál a megjegyzéseidre. Te azt gondolod, elfoglalt. Aztán két hónappal később felmondja a szerződést.
Ha visszanézel, látod a jeleket. De akkor, a napi rohanásban, nem tűntek fel.
Ez nem ritka eset. A legtöbb könyvelő-ügyfél kapcsolat csendben bomlik fel, nem robbanással. Nincs konfliktus, nincs panasz, nincs visszajelzés. Csak csend.
Miért nem szól az ügyfél?
Az emberek általában kerülik a konfrontációt. Különösen olyankor, amikor a kapcsolat formálisan rendben van: a munka el van végezve, a határidők tartva vannak, nincs konkrét kifogás. Ilyenkor sokkal könnyebb csendben továbblépni, mint megmondani, mi hiányzott.
Ami hiányzott, az pedig ritkán a szakmai munka. Sokkal inkább az érzés, hogy valaki figyel rájuk.
A 4 jel, amire érdemes odafigyelni
- Ritkulnak az önkéntes üzenetek – az ügyfél csak akkor ír, ha muszáj.
- Késnek az adatok – aki korábban mindig pontosan küldött mindent, egyre többször halasztja.
- Rövidebbek a válaszok – eltűnik a személyes hang, a kis megjegyzések, a kérdések.
- Nem kéri ki a véleményed – korábban minden fontosabb döntés előtt megkérdezett, most nem.
Ezek a jelek önmagukban nem jelentenek biztosat. De azt igen, hogy valami megváltozott. Arra érdemes reagálni, mielőtt a változás visszafordíthatatlanná válik.
Mit lehet tenni, ha észreveszed?
Nem kell nagy gesztus. Egy rövid üzenet, ami nem számlával vagy feladattal kezdődik: „Hogy vagytok? Van valami, amiben segíthetek?” Ez az a figyelem, ami miatt az emberek maradnak.
[HORGONY: feladat]
Heti feladatod: Nézd át az ügyféllistádat, és jelöld meg azt az 5 ügyfelet, akivel az utóbbi 2 hónapban a legkevesebbet kommunikáltál. Írj nekik egy rövid, személyes üzenetet még ma: „Hogy vagytok? Van valami, amiben segíthetek?”
Ha szeretnéd rendszerbe terelni az ügyfélkommunikációdat, próbáld ki a SkyContot 14 napig ingyen: skycont.hu
Ha szeretnél többet tudni, olvasd el a főcikkünket: Ügyfélgondozás: Hogyan építs olyan kapcsolatot, amiért nem kell harcolni?