Van egy mondat, amit szinte minden könyvelő hallott már valamelyik ügyfelétől: „Nem tudtam, hogy erről értesíteni kellett volna.” Vagy ennek fordítottja: „Miért nem szóltál, hogy ez változott?”
Ilyenkor az ember azt érzi, hogy igazságtalan a helyzet. Elvégre nem az ő dolga minden apró változásról értesíteni az ügyfelet. És ez igaz is. De az ügyfél nem így éli meg.
A tranzakciós kapcsolat csapdája
A legtöbb könyvelő-ügyfél kapcsolat így működik: az ügyfél küld adatot, a könyvelő feldolgozza, visszaküldi, amit kell, és vár a következő feladatra. Mindkét fél rendesen csinálja a dolgát. De a kapcsolat közben lassan kiszárad.
Az ügyfél azt érzi, hogy a könyvelője egy szolgáltató. Valaki, akit fizet, és aki elvégzi, amit kell. Aki viszont előre szól, az egészen más helyre kerül az ügyfél fejében.
Mit jelent előre szólni?
Nem hosszú elemzésekről van szó. Egy rövid üzenet, amit az ügyfél el tud olvasni másfél perc alatt:
„Szia, csak jelezni akartam: jövő héten határidős az iparűzési adó előlege. Ha kell segítség a számítással, szólj.”
Ez nem vesz el tíz percnél többet. Az ügyfél szemében mégis azt jelenti: valaki gondol rám, mielőtt én gondolnék a problémára.
Miért leszel ettől tanácsadó?
A könyvelő elvégzi, amit kérnek. A tanácsadó észreveszi, amit nem kértek. Ez a különbség nem tudásban van. Hanem abban, hogy ki szól először.
Aki rendszeresen küld egy-egy rövid üzenetet, az beépül az ügyfél gondolkodásába. Már nem azt keresi, hogy van-e olcsóbb, mert nem akar kockáztatni azzal, hogy elveszíti azt, aki figyel rá.
Heti feladatod: Készíts egy egyszerű sablont, akár 5-6 mondatos üzenetet, amit havonta kiküldhetsz az ügyfeleidnek: aktuális határidők, egy releváns jogszabályváltozás és egy személyes mondat. Próbáld ki ezen a héten 3 ügyfélnél, és figyeld a reakciókat.
Ha szeretnéd rendszerbe terelni az ügyfélkommunikációdat, próbáld ki a SkyContot 14 napig ingyen: skycont.hu
Ha szeretnél többet tudni, hogyan épül ez rendszerré, olvasd el a főcikkünket: Ügyfélgondozás: Hogyan építs olyan kapcsolatot, amiért nem kell harcolni?