Valószínűleg volt már olyan, hogy eszedbe jutott: fel kellene hívni ezt az ügyfelet, rég nem szóltam hozzá. Aztán jött egy sürgős feladat. Aztán egy másik. Aztán elmúlt a pillanat, és elfelejtődött.
Ez nem feledékenység. Ez az, ahogy a napi munka működik.
A szándék nem elég
Az ügyfélgondozás addig marad szándék, amíg nincs mögötte rendszer. Nem azért, mert a könyvelők nem törődnek az ügyfeleikkel. Hanem azért, mert a törődés is versenyzik a határidőkkel, a NAV-kérdésekkel, a beérkező ügyekkel. Amit nem írtak be a naptárba, azt általában nem csinálják meg.
Mit jelent rendszerbe rakni az ügyfélgondozást?
Nem automatizációt, nem robotokat. Hanem azt, hogy a figyelem ne a memórián múljon.
- Január, április, július, október: negyedéves összefoglaló minden ügyfélnek.
- Február, május, szeptember: rövid összefoglaló a legfontosabb jogszabályváltozásokról.
- Március, június, november: személyes visszajelzés, egyszerűen csak érdeklődés.
- December: évvégi összefoglaló és egy személyes üzenet.
Ez tizenkét alkalom egy évben. Tizenkét lehetőség arra, hogy az ügyfél érezze, figyelnek rá.
A személyes hang nem vész el a rendszerben
Sokan attól tartanak, hogy ha sablonból dolgoznak, az gépiesnek fog hatni. Ez attól függ, ki írja meg a sablont. A rendszer csak annyit csinál, hogy emlékeztet, hogy itt az ideje. A hangot te adod hozzá.
Heti feladatod: Készíts egy egyszerű éves ügyfélgondozási naptárat: jelöld be, melyik hónapban milyen típusú kommunikációt küldesz az ügyfeleidnek. Egy egyszerű táblázat is megteszi. A lényeg az, hogy legyen terv, ne csak szándék.
Ha szeretnéd rendszerbe terelni az ügyfélkommunikációdat, próbáld ki a SkyContot 14 napig ingyen: skycont.hu
Ha szeretnéd látni, hogyan illeszkedik ez a nagyobb képbe, olvasd el a főcikkünket: Ügyfélgondozás: Hogyan építs olyan kapcsolatot, amiért nem kell harcolni?