Minden irodában van két típusú ügyfél.
Az első: leadja az anyagokat, ritkán kérdez, a bevallás elkészül, kifizetik a díjat. Az egész gördülékeny.
A második: az anyagok nem jönnek meg, utána kell menni. Aztán valami hiányzik, megint utána kell menni. Felhív, mert nem értette az emailt. Aztán felhív, mert megértette, de van egy kérdése. A bevallás kész, de van egy módosítás. Aztán még egy.
Mindenki tudja érzésre, melyik ügyfél melyik kategóriába tartozik. De hogy pontosan mennyivel több munkát jelent az egyik a másiknál – és hogy ez arányban van-e a díjjal –, azt ritkán mérik.
A beszámolókészítés időszak utáni hetek az egyetlen alkalom arra, hogy ezt végignézzük, amíg friss az emlékezet.
Miért nem szokták mérni?
Mert közben folyik a munka, és nincs idő adminisztrálni azt, hogy éppen mit csinálunk.
Mert „mindig így volt”, és nem tűnik sürgősnek változtatni.
Mert az az érzés, hogy „X ügyfél sok energiát visz el”, kellemetlen – és amíg nincs mérve, könnyebb nem foglalkozni vele.
De ez az érzés nem tűnik el. Csak felhalmozódik. És a beszámolókészítés időszak az, amikor egyszerre felszínre jön az összes ügyfélnél – és akkor már nincs energia foglalkozni velük egyenként.
Három kérdés, ami megmutatja a valódi képet
Hányszor kellett utánamenni az adatoknak?
Ha egy ügyfélnél rendszeresen el kell küldeni a „kérem az X dokumentumot” emailt – kétszer, háromszor, időszaki csúcson négyszer –, ez nem véletlen és nem kivétel. Ez az ügyfél működési módja. Jövőre is így lesz, ha semmi nem változik.
Az ilyen ügyfélnél a kérdés nem az, hogy türelmesebb legyek-e. Hanem az, hogy van-e olyan struktúra – emlékeztető, menetrend, automatikus értesítés –, ami csökkenti az utánamenések számát.
Hányszor hívott a beszámolókészítés időszakban?
Nem az a hívás a probléma, ahol valami valóban bonyolult és megbeszélni kell. Az a hívás az, ahol tájékoztatsz valamiről, amit el lehetett volna küldeni emailben. Vagy ahol olyan kérdést tesz fel, amire egyszer már válaszoltál.
Ezek a hívások időt vesznek el – és összeadva megmutatják, hogy egyes ügyfeleknél az aktív kommunikáció mennyisége nem arányos a díjjal.
Nőtt-e a komplexitás, de nem nőtt a díj?
Vannak ügyfelek, akiknél az évek alatt egyre összetettebb lett a feladat – több telephely, több ügylet, több egyedi eset –, de a díjszabás az eredeti maradt. Ez nem feltétlenül szándékos: egyszerűen nem volt alkalom felülvizsgálni.
A beszámolókészítés időszak után van az az egyetlen pillanat, amikor ez természetesen kerülhet napirendre – nem panaszként, hanem mint tény: „Az elmúlt évben X-szel nőtt a munka, az árat érdemes igazítani.”
Mit lehet tenni az eredménnyel?
Az ügyfélidő-audit nem arról szól, hogy megszabaduljunk a nehéz ügyfelektől. Arról szól, hogy lássuk tisztán a helyzetet – és ennek alapján döntsük el, mit tegyünk.
Három lehetséges következtetés:
Automatizálni: Ha valaki sokat hív, mert nincs elegendő rendszeres tájékoztatása, egy automatikus értesítési rendszer csökkentheti a bejövő kérdések számát.
Árazni: Ha a munka valóban aránytalanul nőtt, ez az az időszak, amikor felülvizsgálandó.
Folyamatot változtatni: Ha az adatgyűjtés minden évben problémás, érdemes megvizsgálni, hogyan lehetne azt strukturáltabbá, előre tervezhetőbbé tenni.
Heti feladat:
Írj fel öt ügyfelet, akik az időszaki csúcson a legtöbb interakciót igényelték. Mindegyiknél jelöld meg: mi volt az egyedi nehézség, és megismétlődik-e jövőre? Ha igen, melyik a fenti három kategóriába tartozik – automatizálás, árazás vagy folyamat?
Ha szeretnéd látni, melyik ügyfélnél gyűlnek fel a feladatok és az ismétlődő teendők, próbáld ki a SkyContot 14 napig ingyen!