Május 31. után az irodavezető rendszerint két dolgot gondol egyszerre.
Az első: „Kész vagyunk!” A második: „Jövőre nem így fogjuk csinálni…”
De jövőre általában ugyanígy megy. Nem azért, mert senki nem akarja megváltoztatni. Hanem azért, mert azt változtatják meg, ami a legkézenfekvőbb – a munkamódszert, a kommunikációt, a kollégákkal való megbeszélések sűrűségét – ahelyett, hogy azt változtatnák meg, ami valójában hibás: a rendszert.
A beszámolókészítés időszaka önmagában nem generál problémákat – csak láthatóvá teszi őket
Van egy kényelmes magyarázat az évi ismétlődő időszaki káoszra: sok az ügyfél, rövid a határidő, nincs elég ember. Ezek részben igazak. De nem ezért tér vissza minden évben.
A valódi ok az, hogy az időszakos csúcs nem más, mint a rendszer terhelési próbája. Minden hiányosság, ami csendes időszakban csak kényelmetlenség – időszaki csúcson valódi problémává válik.
Néhány példa arra, hogyan néz ez ki a gyakorlatban:
Ha egy feladat csak szóban van megbeszélve: Kis forgalomnál mindenki emlékszik rá. Időszaki csúcson mindenki a saját tüzét oltja – és az a feladat csendben elveszik, vagy visszajön hozzád.
Ha egy határidő csak a te naptáradban van: Csendes időszakban te figyelsz rá, és elegendő. Időszaki csúcson a te naptárad is tele van – és az a határidő vagy csúszik, vagy utolsó pillanatban jut eszedbe.
Ha az ügyfél-specifikus tudás csak a fejedben él: Hétköznap megkérdeznek és elmondod. Bevallási időszak csúcsidőben felhívnak, de nem érnek el – és a kolléga nem tudja pótolni azt, ami nincs leírva sehol.
Mindhárom esetben ugyanaz a mechanizmus működik: a rendszer addig „működik”, amíg te benne vagy, és addig bírja, amíg nincs nagy nyomás. A beszámolókészítés időszak mindkét feltételt egyszerre szünteti meg.
Rendszerhiba vagy emberi hiba?
Amikor egy feladat visszajön, amikor valaki nem tudott megválaszolni egy ügyfélkérdést, amikor egy határidő csúszott – az első reakció általában az, hogy valaki hibázott.
Általában nem az a helyzet.
Emberi hiba az, amikor valaki tudta, mit kellene tennie, de nem tette meg. Rendszerhiba az, amikor valaki nem tudta, mit kellene tennie – mert a rendszer nem mondta meg.
A három legtöbb irodában hallott mondat – „azt hittük, te intézed”, „hívtam, de nem tudta megmondani”, „szinte minden rajtam ment keresztül” – mind rendszerhiba. Nem azért mondják ezeket, mert a kollégák alkalmatlanok. Hanem azért, mert a rendszer nem adott nekik elég információt ahhoz, hogy önállóan tudjanak dönteni.
Ez a különbség azért fontos, mert rendszerhiba esetén az embereket cserélni nem segít. A rendszert kell megváltoztatni.
Mit jelent rendszerhibát javítani?
Nem azt jelenti, hogy drága szoftvert kell venni, vagy hónapokig tartó átalakítást kell végezni.
Azt jelenti, hogy azokat a pontokat kell megtalálni, ahol az információ vagy a felelősség valakinek a fejében van – és onnan ki kell hozni. Leírni, hozzárendelni, láthatóvá tenni.
Ez feladatonként és ügyfélleírásonként néhány perc. De összegyűjtve ezek azok a változtatások, amelyek miatt jövőre a beszámolókészítés időszak más lesz.
Heti feladat:
Írj le három konkrét helyzetet az elmúlt időszakból, ahol valami elcsúszott vagy nálad akadt meg. Mindegyiknél tedd fel a kérdést: ha valaki más is tudta volna, amit te tudtál – megtörtént volna-e a probléma? Ha a válasz nem, rendszerhiba volt.
Ha szeretnéd rendszerbe terelni, mi van a csapat fejében és mi van leírva valahol, próbáld ki a SkyContot 14 napig ingyen!